RU

Будущее банковского отделения

Сценарии развития банковского отделения в эпоху диджитализации и развития интернет-банкинга.

Банк ВТБ – универсальный коммерческий банк с государственным участием, системообразующий финансовый институт, являющийся ключевым звеном банковской группы ВТБ и одним из крупнейших банков России.

Запрос

Модернизация и развитие цифровых сервисов, а также удаленное оказание услуг являются одним из стратегических приоритетов компании, а также отвечают современному тренду на диджитализацию и доступность услуг. При этом сохранение присутствия сети в городской среде является для пользователей аргументом в пользу выбора бренда, фактором доверия и показателем устойчивости.

На этой основе возникает новый тип отделения банка, предлагающий новый тип среды и сценарии взаимодействия с банком. Отделение будущего служит дополнением digital-банка, обеспечивая клиентов полным спектром предоставляемых ВТБ возможностей, а также местом обслуживания клиентов, предпочитающих живое общение.

Оборотной стороной диджитализации, развития удаленных сервисов и наличия оперативного доступа к услугам для всех социальных групп в любое время суток являются: запрос на гуманизацию физической среды по образу и подобию цифровой, запрос на человеческий контакт, запрос на включение в данные процессы тех социальных групп, для которых цифровая среда является дискомфортной. Банк ищет новые способы сближения и удобного взаимодействия с клиентом.

Целевые аудитории

  • — посетители банка, предпочитающие удаленным сервисам физических поход в отделение и живую коммуникацию;
  • — те, кто живет рядом с отделением банка или часто находится рядом.

Описание ситуации

На сегодняшний день отделения Банка ВТБ всё чаще встраиваются в другие городские практики москвича, становятся частью более широкого запроса, нежели банковские услуги.

В качестве примера можно привести планируемые отделения Банка в отреставрированных районных кинотеатрах или на спортивных объектах.

Также происходит интеграция банка в деятельность флагманских МФЦ (первый открылся в Афимолле), которые гуманизируют отношения человека с городскими и федеральными институтами и с точки зрения предоставляемых сервисов, и с точки зрения пространства оказания услуг. Такие учреждения становятся модельными для города и его жителей как отражение культуры и приоритетов городской политики, а, следовательно, могут быть проводниками стратегии и изменений.

С точки зрения развития отделений Банка на сегодняшний день принят новый бренд-бук и постоянно предпринимаются усилия отдела маркетинга.

Ограничения

  • — Сохранение функции банковского обслуживания как приоритетной, а также соблюдение требований брендбука и других корпоративных стандартов.
  • — Понимание эффектов проекта для реализации стратегии банка.
  • — Законодательное регулирование.
  • — Консервативность потенциальных партнеров, сопротивляющихся изменениям.

Ответственные

  • — Управление розничных продаж в Москве и Московской области.
  • — Департамент маркетинга и рекламы.

Ожидаемый результат

Отделение будущего для Банка ВТБ становится точкой притяжения, своего рода комьюнити-центром и модельным пространством для трансляции ценностей компании на муниципальном (районном) уровне.

Отделение воспринимается как важная часть жизни района и как открытая и безопасная среда, предлагающая «доступ» в благополучное и комфортное будущее.

Меняется пропорция использования сервисов посетителями отделения.

Создаются новые взаимно интересные партнерства с организациями района.

Благоустраивается и развивается среда вокруг отделения.

Офис банка позволяет получить широкий спектр знаний, касающихся финансового и околофинансового поведения/выбора, что обеспечивается новым уровнем взаимодействия банка с экосистемой города: бизнес (застройщики, ритейл с крупными чеками), инфраструктура и прочее.

Дополнительная информация о банке

Банк ВТБ — системообразующий финансовый институт, являющийся ключевым звеном банковской группы ВТБ и одним из крупнейших банков России. Основным акционером ВТБ является Правительство РФ, которому принадлежит 60,9% голосующих акций. ВТБ предоставляет весь спектр банковских услуг через разветвленную региональную сеть. Дочерние организации группы ВТБ предоставляют услуги по страхованию, лизингу, факторингу и другие финансовые услуги. Группа ВТБ обладает уникальной для российских банков международной сетью, которая насчитывает более 20 банков и финансовых компаний более чем в 20 странах мира.

В мае 2016 года, после завершения процесса интеграции Банка Москвы, в ВТБ было образовано розничное направление, включающее в себя обслуживание физических лиц и представителей малого бизнеса. В январе 2018 года банк ВТБ24 был успешно присоединен к банку ВТБ.

Стратегия и приоритеты развития
Выдержки из стратегии развития Банка 2017 – 2019
https://www.vtb.ru/o-banke/gruppa-vtb/strategiya/

Новая стратегия Группы основана на следующих трех приоритетах:

  • — Повышение рентабельности бизнеса — рост прибыли до более чем 200 млрд. руб. по итогам 2019 года.
  • — Интеграция банковского бизнеса — объединение Банка ВТБ и ВТБ24 не позднее января 2018 года и построение единого универсального банка.
  • — Модернизация — рывок в развитии современного клиентоориентированного банка за счет масштабной технологической трансформации.

Технологическая трансформация Группы предусматривает опережающее развитие цифровых каналов, существенное сокращение сроков вывода на рынок современных продуктов и сервисов для клиентов, развитие инструментов анализа данных и комплексную программу оптимизации и автоматизации процессов.

В рамках утвержденной стратегии мы планируем расти в розничном сегменте бизнеса быстрее рынка. Группа ставит задачу повысить доли рынка по всем ключевым показателям работы с физическими лицами.

Это позволит увеличить долю физических лиц в кредитном портфеле с 20% до 30%, а в обязательствах — с 30% до 40%. Как результат — в активах Группы возрастает доля более доходного бизнеса, а база фондирования становится устойчивее.

Важными задачами по оптимизации стоимости розничного фондирования станут рост доли средств массового сегмента — в том числе за счет активного развития Почта Банка, — увеличение доли рынка по средствам физлиц до востребования не менее чем в 1,5 раза, а также значительное увеличение доли рублевых пассивов против валютных средств физлиц.

Решение данных задач обеспечит опережающее снижение стоимости фондирования Группы и, таким образом, окажет положительное влияние на чистую процентную маржу.

Объединенный банк ВТБ и Почта Банк должны стать лидерами по качеству сервиса и лояльности клиентов в своих сегментах. Важнейшей задачей по данному направлению станет существенное повышение качества, удобства и функциональности цифровых каналов — мобильного банка и интернет-банка.

Миссия
Мы предоставляем финансовые услуги международного уровня, чтобы сделать более обеспеченным будущее наших клиентов, акционеров и общества в целом.

Ценности

  • — Доверие клиентов. Мы работаем для того, чтобы сохранить нашу самую большую ценность – доверие клиентов.
  • — Надежность. Мы сочетаем прочные позиции на финансовых рынках, международный опыт и масштаб. Это – гарантия нашей силы и надежности.
  • — Открытость. Мы ориентированы на открытое партнерство и сотрудничество, мы прозрачны и понятны обществу.
  • — Универсальность. Мы предлагаем комплексные решения любого уровня сложности благодаря присутствию в различных финансовых сегментах.

Наша команда
Мы сильны единой командой профессионалов — знания, потенциал, энергия и творчество каждого делают нашу команду сильной и уникальной.

Идентичность
Группа ВТБ – ведущая международная финансовая группа российского происхождения.

Видение
ВТБ стремится стать чемпионом на всех целевых рынках.

Дополнительные материалы

Официальный сайт банка https://www.vtb.ru/
Пресс-центр https://www.vtb.ru/o-banke/press-centr/
Результаты 2017 года https://www.vtb.ru/o-banke/press-centr/novosti-i-press-relizy/2018/02/2018-02-26-gruppa-vtb-obyavlyaet-finansovye-rezultaty-po-msfo-za-12-mesyatsev-i-chetvertyy-kvartal-2/
Годовая и социальная отчетность Банка https://www.vtb.ru/akcionery-i-investory/raskrytie-informacii/godovoj-i-socialnyj-otchet/